En el año 2003 el investigador Frederick F. Reichheld (Cleveland, USA, 1952) publicó en Harvard Business Rewiew el estudio “El único número que necesitas para crecer”, donde Reichhled define lo que se conocería como el índice “Net Promoter Score” (NPS), un indicador que sería usado posteriormente por la mayoría de las empresas para realizar estudios de mercado.
Posteriormente el mismo Frederick F. Reichheld, desde su consultora “Bain & Company”, definió el indicador conocido como “Employee Net Promoter Score” (en sus siglas eNPS), que ha permitido el desarrollo de diferentes soluciones tecnológicas que hoy podemos incorporar en nuestras empresas, y que sirven de apoyo para el seguimiento de la Experiencia del Empleado. Este indicador, sus estudios asociados y la evolución que ha mostrado en los últimos años nos muestra la importancia que tiene para mejorar la vida en las empresas. Y como consecuencia directa: La Experiencia de sus clientes.
Todos hemos experimentado, como clientes, ese proceso que va desde la toma de conciencia de un producto, hasta la decisión de comprarlo. Pasando por diferentes fases -racionales, físicas o emocionales-, que hacen que tengamos sentimientos positivos o negativos de esos momentos. Si son negativos seguramente no repetiremos la experiencia, no compraremos más ese producto, si son positivos volveremos.
El paralelismo de la Experiencia del Empleado y su importancia
Ahora hablamos de una experiencia paralela, que ocurre al mismo tiempo que compramos algo online o visitamos una tienda. Se trata de las vivencias físicas, las emociones, los sentimientos, las frustraciones o las alegrías que tiene cualquier empleado en su empresa, cada día: La experiencia del empleado.
Al igual que la Experiencia del Cliente, se trata de algo duradero en el tiempo, no son acciones o vivencias puntuales, sino la acumulación de sensaciones, que conforman la sensación positiva o negativa de esa vivencia.
Y lo más importante, existe una correlación directa entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente. Son muchos los expertos que afirman que la generación de una buena experiencia del cliente tiene como factor principal la existencia de una buena experiencia del empleado. Un grupo de empleados satisfechos e implicados transmiten un mayor compromiso con la marca y/o el servicio prestado.
“Mejorando la Experiencia del Empleado, ayudas a mejorar la experiencia del cliente”
Si la primera tiene una gran importancia a la hora de fidelizar a nuestros clientes, la segunda tiene el mismo protagonismo si hablamos de tener equipos de trabajo motivados, plantillas más comprometidas y eficaces. En definitiva, empresas más productivas.
Los pilares la experiencia del empleado
Tenemos 4 puntos clave donde apoyar el desarrollo positivo de la experiencia del empleado en una empresa. Cada uno de ellos completará una parte de la percepción que se tiene el empleado de la empresa, conformando así una sensación de desarrollo personal y profesional positiva.
- Lugar de trabajo. Punto de contacto físico dentro de la experiencia del empleado, podemos compararlo con el lugar físico de compra (tienda o web). Tiene una importancia máxima en la satisfacción del empleado, en el desarrollo de su trabajo y en la construcción de un entorno de comunicación con sus compañeros.
- Propuesta de valor al empleado. Es absolutamente necesario definir de forma clara que percibe cada uno de los empleados por su trabajo. Sin duda la lista será más o menos extensa dependiendo de las políticas retributivas de cada empresa, y definir este aspecto no debe ser una carrera por incluir el máximo de conceptos. Consiste en poner en valor todo aquello, tangible o intangible, que la empresa está poniendo en valor y a disposición de su comunidad.
- Comunicación, entornos colaborativos. Un punto de apoyo muy importante en el diseño de una buena experiencia del empleado se asienta en la comunicación, principalmente la que la empresa práctica con sus empleados. Pero también el ambiente que se haya generado con respecto a la forma de compartir la información y la disponibilidad que se tenga de la misma. Es evidente que cualquier cultura que fomente la transparencia y la comunicación abierta entre todos sus miembros, generará una experiencia más satisfactoria.
- Qué esperas de cada uno de tus empleados. Y una última parte, pero no menos importante, es aquella que pone en valor lo que hace cada uno de los empleados en una organización. La mayor implicación de las personas la podemos conseguir cuando se sienten protagonistas de lo que hacen y saben de forma clara y honesta cual es su rol. No podemos esperar que nadie tenga una experiencia positiva en su trabajo, su no sabe como contribuye a que su empresa sea lo que es, y consiga los resultados esperados.
No es un camino fácil, las empresas deben tomar conciencia e iniciar un cambio organizacional profundo y alineado con los tiempos y las necesidades actuales. Empresas como Grupo Binternational apoyan con su conocimiento el cambio cultural necesario para implementar soluciones que acerquen la empresa a lo que el mercado demanda.
